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如何正確地選取CRM系統
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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對那些有興趣進一步開發或擴展CRM系統的公司來說有一個很好的消息，那就是大約有500個易使用的CRM工具等待著去挑選。這些CRM包含的范圍很廣：銷售自動化、營銷自動化、聯系中心、E-Mail應用、客戶分析、知識管理等等。
但是不要高興得太早，對以上的公司也有一個不好的消息：那就是它們必須在這500多個CRM中選取合適的工具才能保證CRM的成功，否則的話就是勞而無功還有點傷財。
注意一定要選取合適的CRM工具。除非公司的規模很小，只有有限的幾個合同需要簽訂，否則的話它們經常要購買零零散散的CRM工具，然后把它集成在后端的傳統系統中。Braun咨詢公司客戶解決方案部副總裁格德曼說：“一般情況下，公司都是購買客戶服務程序的一部分如 IBR，然后自己想辦法建立CRM系統。”Remedy公司副總裁兼總經理格德博格說：“幾乎每個CRM廠商的產品只具有完整的CRM產品應有的功能的20%。”
【第一、列出期望CRM功能清單】
Akibia咨詢公司副總裁約翰遜，多年來一直致力于研究CRM應用，他說：“從總的情況來看，相當多的CRM實施項目，特別是擴充性項目，最后都失敗了或者說根本沒有達到預期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統本身不好，而是在于實施方法不對。一些公司所犯的很多錯誤本來能夠很容易地避免如果從一開始就明確選取CRM產品的原則以及按規劃一步步實施的話。”
第一步，應該明確列出管理人員期望的CRM應用程序應該具有的技術與商業標準。但是要注意的是有些標準應該很容易就能夠被掌握，因為公司的客戶服務經常發生變化。格德博格說：“CRM應具有一定的流動性，不能固定地一成不變。因為公司是不停地變化，CRM應該在沒有很多員工必須轉變的情況下去適應這些變化。”
有些標準可能比較深奧一點，但是相對公司對CRM的期望來說仍然非常重要。約翰遜對此舉了一個例子：“一些公司希望CRM中的聯系中心應該是世界級的，呼叫中心是一個比較可行的代替方案，因為公司知道如果它們的CRM系統真要升級的話，公司能很容易地雇用到人。”
【第二、是只買最好的一部分還是全部都買】
一旦公司建立CRM系統決心定下來，公司就要考慮是買一整套CRM系統集成到傳統系統還是只買CRM產品中最好的一部分。格德曼說：“有時會出現這樣一種讓人無可奈何的情況：一套CRM軟件包某個功能模塊沒有處理好，但是這個模塊恰恰是公司最需要的。于是有的公司就先買一整套CRM系統先把基礎設施建好，然后再購買比較好模塊與原先的CRM系統集成在一起。這種情況在商業化模塊的銷售中經常出現。”
最后，需要指明的，有些公司實施CRM失敗了，但并不是技術上過錯，特別是對那些已成功實施ERP及供應鏈的企業尤其如此。格德曼說：“有些公司在實施CRM項目之前，最好先從哲學的角度考慮一下。”
【第三、目標明確】
企業在實施CRM時最重要的一面往往也是最容易忽視的一面是“一定要事先明確你想讓CRM為你的公司帶來什么，然后為此目的制定實施計劃。”
為此，約翰遜談到了他曾經實施的一個項目。那是一個國際有線網媒公司，公司購買了一套CRM系統來處理觀眾發來的成千上萬個對它的節目進行評價的電子郵件。“但是當他們買完這套CRM應用程序時，他們才發現他們根本不知道如何進行觀眾管理。于是在實施時感到無所適從，不知道在公司內部誰應該做什么。”
經過多次會議及內部討論之后，公司漸漸制定出一套CRM實施策略：著重于培養觀眾的忠誠性。這樣實施目標就明確了：不但要給觀眾提供新聞及其它節目，還要把觀眾牢牢吸引到各個頻道上。
約翰遜說：“一旦策略制訂下來，實施原來的E-mail軟件包也變得相對容易多了。”結果，此項目最終實施效果達到了公司要求。但是值得慶幸的是，公司當初買了一整套CRM程序。如果當初它買的只是具有有限功能軟件包的話，也許就不會取得成功了。所以如何選取CRM軟件非常重要。”(棗莊張偉編譯)